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5-2 Résolution des incidents

Identification d’un incident

Lorsqu’un incident persiste, prenez note des messages d’erreur et rassemblez les informations

permettant de l’identifier. Les procédures de résolution d’incidents recommandées sont répertoriées ci-

après :

 Définissez l’incident de manière précise. Quand, où et comment l’incident se produit-il ?

 Recréez l’incident. L’incident peut-il être recréé constamment ou s’agit-il d’un incident

intermittent

 Demandez à d’autres utilisateurs s’ils ont déjà été confrontés à l’incident et établissez un journal

pour identifier la fréquence de l’incident.

 Analysez les données pour déterminer les tendances et les attributs caractéristiques associés

éventuellement à l’incident. Par exemple, l’incident concerne-t-il uniquement un type d’imprimante

spécifique ou une configuration de réseau ou de poste de travail particulière ?

 Consultez la documentation du produit, y compris les fichiers LISEZMOI et les "Problèmes

connus", afin de déterminer si des incidents similaires y sont décrits.

Si vous ne pouvez pas identifier la cause de l’incident et le résoudre, contactez le Centre Services Xerox.

Mettez à la disposition de votre interlocuteur les éléments que vous avez rassemblés pour identifier

l’incident.

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